Dépôts de Garantie:

 

L'Importance du Dépôt de Garantie dans Nos Réservations

  

 

Lorsque nous accueillons des invités, nous demandons un dépôt de garantie remboursable. Cette exigence est clairement indiquée dans la section des Règles de la Propriété afin d'assurer la transparence et d'offrir une tranquillité d'esprit tant à nos invités qu'à nous en tant qu'hôtes. Il est important que vous compreniez l'importance, les avantages et les limitations de cette mesure. Si vous souhaitez faire une réclamation, il est également essentiel de comprendre comment bien gérer ce processus.

 

Les avantages de demander un dépôt de garantie

•   Encourager un comportement responsable

Nous pensons que l'un des principaux avantages de demander un dépôt de garantie pour les dommages est qu'il sert d'incitation pour encourager les invités à prendre soin de la propriété. L'expérience a montré que les invités sont plus enclins à traiter la propriété avec soin et respect lorsqu'un dépôt de garantie est exigé. Cet engagement de la part des invités aide à préserver l'état de la propriété et réduit la probabilité de dommages, garantissant ainsi une meilleure expérience pour tous les invités futurs.

• Permettre une compensation facile pour les propriétaires en cas de dommages

Un dépôt de garantie protège une maison de vacances contre d'éventuels dommages ou une usure excessive. Maintenir une propriété en excellent état est essentiel pour garantir que tous nos invités profitent d'une expérience confortable et agréable. Le dépôt de garantie assure que des fonds sont disponibles en cas de dommages et que les objets endommagés peuvent être facilement remplacés.

• Résolution rapide et efficace des problèmes

Dans le rare cas où des dommages se produisent, disposer d'un dépôt de garantie permet de résoudre plus rapidement et efficacement la situation. Cela évite les longues disputes ou les demandes d'indemnisation, offrant ainsi une expérience sans tracas pour les deux parties. Notre priorité est de résoudre tout incident de manière juste et rapide.

• Entièrement remboursable

Il est important de souligner que le dépôt de garantie est entièrement remboursable, à condition que la propriété soit laissée en bon état. Après le départ, nos maisons de vacances sont nettoyées, et tout problème constaté est signalé par les nettoyeurs. Si aucun problème n'est signalé, nous retournons les dépôts de garantie environ quatre jours après le départ. Nous nous assurons que les dépôts de garantie sont remboursés rapidement après le départ d'un invité, sinon les invités pourraient avoir l'impression que nous retenons délibérément les fonds. Cela garantit l'équité et la confiance dans notre processus de réservation.

• Renforcer la confiance des invités

Pour certains invités, la présence d'un dépôt de garantie peut augmenter leur confiance dans leur décision de réservation. Cela démontre notre engagement à maintenir un haut niveau de qualité pour la propriété, ce qui rassure les invités sur la qualité et la fiabilité de leur séjour. Nous voulons que vous vous sentiez en sécurité lorsque vous choisissez de séjourner chez nous.

 

Les limitations des dépôts de garantie

Très souvent, les invités peuvent réserver des maisons de vacances auprès de propriétaires qui ne demandent pas de dépôt de garantie pour les dommages. Lorsqu'ils ont le choix, les invités préfèrent souvent réserver une propriété où aucun dépôt de garantie n'est requis. Les propriétaires qui demandent un dépôt de garantie peuvent souvent perdre des réservations, surtout si le montant demandé est jugé élevé. Étant donné que les dommages sont très rares, il peut être difficile de justifier la sécurité financière apportée par les dépôts de garantie lorsqu'on compare cela aux coûts financiers des réservations manquées.

Particulièrement dans les cas où les invités n'ont pas payé de dépôt de garantie pour d'autres maisons de vacances qu'ils ont utilisées, ils peuvent se sentir méfiants et se demander pourquoi on leur demande de payer un dépôt de garantie. Des sites comme Airbnb utilisent un programme d'assurance pour couvrir les dommages causés par les invités, ce qui fait que les invités ne sont pas tenus de payer un dépôt de garantie. Les invités qui n'ont jamais payé de dépôt de garantie peuvent être désagréablement surpris lorsqu'on leur demande de faire un paiement supplémentaire qu'ils ne s'attendaient pas à devoir faire. Les invités demandent souvent quelles garanties ils ont que les fonds leur seront retournés après leur séjour.

Parfois, les invités peuvent être accusés à tort d'avoir causé des dommages. Il peut arriver qu'un objet endommagé soit passé inaperçu lorsque les invités sont arrivés dans la maison de vacances. Surtout pendant les périodes de forte affluence, les femmes de ménage et les gestionnaires de propriété sont souvent très pressés car ils peuvent avoir plusieurs changements à gérer dans la journée. Il peut être facile de manquer des petits dommages qui se sont produits ou de ne pas remarquer l'absence de certains objets. Les invités suivants peuvent alors être accusés et facturés pour ces dommages lorsqu'ils sont découverts. Les invités qui ont vécu une injustice de ce type seront très réticents à payer un dépôt de garantie à nouveau.

Tout se détériore avec le temps, bien qu'il y ait un moment où une casse se produit. Par exemple, les fixations maintenant une patte de chaise peuvent se desserrer avec l'usage au fil du temps. À mesure que ces fixations se desserrent, la patte deviendra de plus en plus susceptible de se casser. Finalement, la casse se produira, peut-être lorsqu'un invité plus lourd s'assoit sur cette chaise. L'invité pourrait être tenu responsable de la casse alors que ce moment était inévitable et causé progressivement par chaque autre utilisation ou mouvement de la chaise. Cela devient particulièrement problématique lorsque les propriétaires fournissent des meubles de mauvaise qualité qui ne sont pas suffisamment robustes pour les invités.

Beaucoup d'efforts peuvent être déployés pour créer des expériences positives pour les invités. Avec des invités satisfaits, nous espérons avoir des visiteurs réguliers et des recommandations. Cela contribue au succès de la maison de vacances en générant des revenus supplémentaires. Chaque invité doit se sentir apprécié. Lorsqu'un invité est accusé d'avoir causé des dommages dans une propriété, il risque d'avoir des sentiments négatifs, surtout s'il n'a pas réellement causé ces dommages. Tous les efforts faits pour leur offrir une expérience positive peuvent alors être perdus.  

Les invités qui se sentent lésés à cause d'une réclamation pour leur dépôt de garantie peuvent ensuite nuire à la réputation de cette maison de vacances. Cela peut se faire simplement en conseillant à leurs amis et à leur famille de ne pas séjourner dans la propriété, mais cela peut être pire, via des avis publics. Toutes les plateformes encouragent les invités à publier des avis après leur séjour, et ces avis orientent les futurs invités vers ou loin de votre propriété. Lorsque les invités estiment avoir été injustement facturés pour un dommage, ils publient souvent un avis accablant. Cet avis aura alors des conséquences financières pour le propriétaire, car les invités auront peur de réserver cette propriété. Une petite réclamation mal avisée pour des dommages peut entraîner des pertes considérables pour un propriétaire.

Lorsque les invités se sentent préoccupés par le fait qu'ils payent un dépôt de garantie, ils voudront souvent signaler tous les petits problèmes qu'ils rencontrent à leur arrivée dans une maison de vacances. Cela s'explique par le fait qu'ils sont inquiets de ne pas être tenus responsables de ces problèmes. Cependant, cela peut être perçu comme intrusif par les propriétaires et les gestionnaires de propriété lorsqu'ils sont confrontés à une longue liste de défauts.

Souvent, les invités payent de très grandes sommes d'argent pour séjourner dans une maison de vacances. Étant donné qu'ils estiment avoir payé une somme importante, les invités peuvent souvent avoir l'impression qu'un propriétaire est pointilleux s'il leur demande de payer pour des dommages qu'ils estiment mineurs ou insignifiants. Beaucoup de la bonne volonté qui peut exister entre les invités et les propriétaires peut alors être perdue.

Lorsqu'un objet est endommagé, un propriétaire peut demander un montant que l'invité juge excessif. C'est particulièrement le cas si l'objet est ancien et déjà en mauvais état. L'objet peut avoir perdu une grande partie de sa valeur, mais le propriétaire souhaite toujours demander le montant d'un produit neuf en remplacement. Cette complexité peut engendrer de la méfiance et des sentiments négatifs entre l'invité et l'hôte.

Il est important de se rappeler qu'un dépôt de garantie est destiné à couvrir les dommages, et non le nettoyage. Dans le cas inhabituel où une propriété est maltraitée, les aspects les plus dérangeants et évidents concernent généralement le nettoyage. La vue de déchets éparpillés sur le sol du salon, de poubelles débordantes, de casseroles et de vaisselle non lavées est la dernière chose que les gestionnaires de propriété, les femmes de ménage ou les propriétaires veulent voir. Lorsque les invités laissent une propriété dans de telles conditions, cela génère bien sûr une charge de travail supplémentaire désagréable pour les gestionnaires de propriété et les femmes de ménage qui peuvent avoir des plannings déjà bien remplis, et leurs engagements peuvent être bouleversés par la charge de travail imprévu. Ces gestionnaires de propriété et ces femmes de ménage ont tout à fait le droit d'être contrariés et en colère face à de telles situations. Toutefois, une fois le nettoyage effectué, la question du dommage se pose. Très souvent, il y aura peu ou pas de dommages causés à la propriété. Dans ces situations, il peut être difficile de demander une compensation aux invités, car il peut être difficile de justifier des coûts spécifiques pour des articles de remplacement.

Pour compliquer davantage les choses, pour toutes nos réservations, nous facturons aux invités des frais de nettoyage fixes. Les invités peuvent (choisir) d'interpréter ces frais comme couvrant tous leurs besoins en matière de nettoyage, bien que nous estimions que cela serait déraisonnable et que nous informons toujours les invités que nos propriétés doivent être laissées sans déchets, avec tout l'équipement de cuisine nettoyé et rangé. Il peut également devenir difficile d'argumenter que les invités doivent payer pour un nettoyage excessif si nous considérons si nous remboursons les invités qui nettoient soigneusement la propriété avant leur départ ? De plus, notre propre conception de la propreté de la propriété laissée peut réellement différer de celle des invités. En fin de compte, il y a un potentiel de désaccords et de différences d'opinion, ce qui expose à des risques de ressentiment et de mauvais avis si nous pénalisons ensuite les invités avec des dépôts de garantie.

Dans les cas de nettoyage excessif, notre conseil est généralement d'avoir les épaules larges et d'accepter qu'il arrive parfois d'avoir ce type de problèmes, bien que heureusement ils soient très rares. Les propriétaires ont souvent tendance à prendre les choses personnellement lorsqu'ils sont confrontés à des photos de leur propriété avec des déchets débordant, etc. Les gestionnaires de propriété et les femmes de ménage exprimeront leur colère, et pour un propriétaire, il peut être très tentant de « punir » ou « éduquer » les invités ayant montré un tel manque de respect. Cependant, il est important de garder à l'esprit que ces invités risquent de mal réagir à une pénalité, et étant donné qu'ils ne réserveront probablement plus la propriété, le propriétaire ne tirera probablement aucun bénéfice de cette « éducation ». Que peut-il réellement en retirer et à quel prix ? Nous dirions toujours qu'il est important de reconnaître les personnes réellement impactées et dérangées par la situation : les gestionnaires de propriété et les femmes de ménage. Les propriétaires peuvent ressentir de l'amertume face à la situation, mais ce sont les gestionnaires de propriété et les femmes de ménage qui géreront la situation désagréable et résoudront finalement le problème. Tout propriétaire devrait se concentrer sur l'expression de sa reconnaissance envers ces personnes qui résolvent le problème, cela pourrait passer par l'envoi de fonds supplémentaires

 

Comment faire une réclamation sur un dépôt de garantie

Dans l'éventualité malheureuse où vous devez faire une réclamation sur un dépôt de garantie, il est important de gérer le processus de la manière la plus efficace possible. Voici les étapes à suivre pour garantir qu'il y ait le moins de friction possible, tant avec les invités qu'avec les plateformes de réservation qui traitent les réclamations de dommages, comme Airbnb.

Il est crucial de traiter les réclamations aussi rapidement et efficacement que possible. Comme mentionné ci-dessus, nous ne gardons les dépôts de garantie que pendant 3 à 4 jours après le départ des invités, donc tout retard dans la notification de dommages pourrait signifier que nous avons déjà retourné le dépôt. De plus, il est important pour les invités d'être informés de tout problème dès que possible. Souvent, la personne responsable de la réservation ne sera pas au courant des dommages (ils peuvent avoir été causés par un enfant dans le groupe). Si les invités ont quitté la propriété depuis un certain temps, ils se demanderont s'ils sont accusés d'avoir causé des dommages qui ont en réalité été causés par des invités suivants. De nombreuses plateformes de réservation limitent également le temps de traitement des réclamations. Par exemple, avec la politique AirCover pour hôtes d'Airbnb, qui est le programme de protection contre les dommages matériels ou le vol, les hôtes doivent signaler tout dommage dans les 14 jours suivant le départ de l'invité ou avant l'arrivée du prochain invité, selon la première échéance.

Prenez des photos claires de tous les dommages causés. Si nous traitons une réclamation de dommages directement avec un invité ou si nous traitons une réclamation via une plateforme de réservation telle qu'Airbnb, nous devrons fournir des preuves claires de ce que nous réclamons. Pour cela, nous avons besoin de bonnes photos montrant les dégâts. Les reçus indiquant la valeur des objets cassés sont également nécessaires, car ils permettront de justifier les montants que nous réclamons. En l'absence de reçus, nous devons fournir des liens vers des articles similaires disponibles en ligne. Là encore, la rapidité est primordiale dans ce processus, car tout retard dans la fourniture de ces preuves pourrait signifier que nous manquons le délai pour faire une réclamation.

Idéalement, les invités ne contesteront pas la demande de compensation, ce qui rendra le processus beaucoup plus facile pour toutes les parties. Les invités seront plus enclins à accepter une demande de compensation s'ils estiment que celle-ci est raisonnable. Si la réclamation concerne un objet vieux ou usé, il convient de tenir compte de cela dans le montant que vous demandez pour la compensation. Vous pouvez expliquer que vous ne demandez qu'un pourcentage de la valeur de remplacement, car vous reconnaissez que l'objet n'est pas neuf. Les invités seront alors moins susceptibles de contester la réclamation. Lorsque nous faisons des réclamations via Airbnb, une partie du processus consiste à déterminer l'âge de l'objet endommagé, car ils tiendront compte de la dépréciation dans la valeur qu'ils lui attribuent.            

 

En résumé

Il ne fait aucun doute qu'il y a des avantages à demander des dépôts de garantie pour les réservations de maisons de vacances. À notre avis, l'avantage principal est que le dépôt de garantie encourage les invités à prendre soin de la propriété. Il n'est pas nécessaire de demander un dépôt de garantie élevé pour cela et, compte tenu du risque réel de perdre des réservations, nous conseillons aux propriétaires de maintenir les dépôts de garantie à un niveau modéré. Dans la plupart des cas, retenir des fonds sur un dépôt de garantie est contre-productif, car les invités sont souvent en désaccord avec les réclamations et une expérience positive peut rapidement tourner au vinaigre pour peu de gain. Il existe un certain nombre de fournisseurs d'assurances pour les propriétaires de maisons de vacances qui incluent les dommages accidentels et intentionnels dans les couvertures qu'ils offrent. Il est préférable pour les propriétaires de se protéger contre toute perte majeure par l'intermédiaire de l'un de ces produits d'assurance. Très souvent, les propriétaires détermineront le montant demandé sur un dépôt de garantie en l'ajustant à la franchise que leur fournisseur d'assurance applique. Les propriétaires doivent toujours être prudents lorsqu'ils pénalisent des invités par l'intermédiaire des dépôts de garantie.